服务级别协议（SLA）

SLA 定义服务商承诺达成的可量化服务目标——如响应时间与解决时间——以及未达标时的后果。在全球 IT 现场服务中，跨每个国家保持一致的 SLA，正是将众多本地供应商整合为统一、可问责交付标准的关键。